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SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES 2016

INFORME SUGERENCIAS /RECLAMACIONES 2016


A lo largo del año 2016 se han presentado un total de 53 Sugerencias y Reclamaciones en el Registro General.



SUGERENCIAS/RECLAMACIONES POR TIPO


AÑO
RECLAMACIONES
SUGERENCIAS
SOLICITUD INFORMACIÓN
ESTIMADAS
DESESTIMADAS
NO ES SUGERENCIA NI RECLAMACIÓN
NO CONTESTAN
DÍAS CONTESTACIÓN MEDIA
2016
52


34
17
1
1
41
TOTAL
52


34
17
1
1
41




Las 53 Sugerencias/reclamaciones, las desglosamos, según el tipo de las mismas de la siguiente manera:

Todas son reclamaciones, ninguna sugerencia, de estas 34 han sido estimadas y 17 desestimadas y una no ha sido contestada.

El plazo de contestación medio ha sido de 41 días, lo que hace que sobrepase la norma estipulada en el Reglamento de la Hoja de Sugerencias y Reclamaciones que establece que sea de un máximo de 20 días, los plazos de contestación han oscilado desde 1 día hasta 58, no contabilizando para la media la que no ha sido contestada.





SUGERENCIAS/RECLAMACIONES POR ÁREA

ÁREAS
RECLAMACIONES
SUGERENCIAS
NO CONTESTAN
PRESIDENCIA Y HACIENDA
8

1
ASISTENCIA MUNICIPIOS,


PERSONAL Y RÉGIMEN INTERIOR
4


BIENESTAR SOCIAL, IGUALDAD Y FAMILIA
39


FOMENTO, AGRICULTURA Y MEDIO AMBIENTE



CULTURA
1


DEPORTES



Otras Administraciones



TOTAL
52

1

En cuanto a las 53 reclamaciones se desglosan de la siguiente manera:
- Área de Presidencia y Hacienda, Turismo y Empleo 9 de las que 8 han sido para Hacienda y 1 no ha sido contestada.
- Área de Asistencia a Municipios 0
- Área de Personal y Régimen Interior 4 reclamaciones
- Área de Bienestar Social, Igualdad y Familia 39
- Fomento, Agricultura y Medio Ambiente 0
Si lo formulamos en porcentajes se establecen los siguientes:
- Presidencia, Hacienda, Turismo y Empleo: 17%
- Asistencia a Municipios: 0%
- Personal y Régimen Interior: 7,60%
- Bienestar Social, Igualdad y Familia: 73,60%
 Fomento, Agricultura y Medio Ambiente: 0%
 Cultura 1,8%




SUGERENCIAS/RECLAMACIONES POR CATEGORÍAS


2016

Actualización datos

Atención recibida
8
Información transmitida

Problemática derivada de empresas colaboradoras
1
Tasas o ayudas económicas
34
Tiempo de respuesta

Tramitación Administrativa
3
Infraestructuras viarias

Deficiencias en instalaciones
3
Otras administraciones

Personal
3
Normas organización y funcionamiento de centros

No contestadas
1
TOTAL
53




En relación a las categorías de las sugerencias/reclamaciones presentadas se han agrupado atendiendo a las siguientes categorías:
- Atención recibida 8, que corresponden a un 15,1%
- Problemática derivada de empresas colaboradoras 1, que corresponden a un 1,9%
- Tasas o ayudas económicas 34, que suponen el 64% de las reclamaciones presentadas.
- Tramitación administrativa 3 suponiendo el 5,7%
- Deficiencias en Instalaciones 3, que corresponde al 5,7%
- Personal 3, que supone el 5,7%.
- No contestadas 1, que supone el 1,9%

Como se puede observar el mayor porcentaje es el que Afecta a las tasas o ayudas económicas con un 64€, seguida de la atención recibida con un 15,10% y en relación con la tramitación administrativa, deficiencias en instalaciones y personal alcanzan un 5,7€. La problemática con empresas colaboradoras ha mejorado respecto a otros ejercicios y ahora supone sólo un 1,9€ respecto al año pasado que era de un 12,24%, hay que destacar que una reclamación se ha quedado sin contestar y se debe incidir en que esto no suceda requiriendo a las distintas dependencias que contesten en plazo y forma.





CONCLUSIONES
Una vez analizados los datos correspondientes a las hojas de Sugerencias/Reclamaciones presentadas durante el año 2016 en la Diputación de Almería debemos tener en consideración los siguientes aspectos:

Cabe destacar que este año no se ha presentado ninguna sugerencia, todas son reclamaciones y sólo una de ellas no ha sido contestada.

En lo que se refiere al tiempo de respuesta que ha oscilado entre 1 y 230 días y como tiempo medio ha sido de 41 días, hay que plantearse como objetivo para este año el cumplimiento riguroso de los plazos de contestación a los ciudadanos en virtud del citado Reglamento, ya que el porcentaje de contestadas fuera de plazo o no contestadas lo que supone un 43,59%.

El mayor porcentaje de las reclamaciones corresponde a tasas o ayudas económicas provenientes de Hacienda o de ayudas solicitadas a los servicios sociales, por lo que es necesario agilizar los plazos de ejecución de los procedimientos y que la ciudadanía pueda tramitar y resolver en el menor tiempo posible.

También hay que resaltar que las reclamaciones que se refieren a la atención recibida, nos tienen que hacer reflexionar sobre nuestra actitud de atención al ciudadano y hacer un esfuerzo para desarrollar nuestras mejores herramientas de empatía, acercamiento y colaboración que favorezcan la comunicación con los ciudadanos.

En lo referente a las empresas colaboradoras el dato nos indica una mejora y que han sido efectivos los controles sobre las empresas a las que delegamos determinadas competencias, ya que en el ámbito de sus actuaciones lo que debemos perseguir es un cumplimiento exacto de las tareas encomendadas.

En lo referente a deficiencias en instalaciones nos tiene que motivar a subsanar las que ha estimado el/la ciudadano/a y a realizar un control de mantenimiento continuo que redunde en la seguridad y evite reclamaciones más adelante.

En cuanto al resto de reclamaciones debe servirnos para reflexionar, mejorar en estos aspectos y arbitrar las medidas necesarias para la resolución de los temas planteados.

Para concluir debemos resaltar que las Sugerencias y Reclamaciones son un instrumento válido para la valoración de los servicios que se prestan por parte de la Diputación de Almería, pero para que sean eficaces se debe incidir en el cumplimiento de los plazos establecidos, así como tomar conciencia de que suponen un instrumento de mejora en la calidad de los servicios.